Наталья Сергунина рассказала о применении искусственного интеллекта в московском контакт-центре

Половину запросов горожан, поступивших в московский контакт-центр в 2021 году, обработал голосовой помощник. Об этом сообщает официальный сайт мэра столицы. Всего же за семь с половиной лет работы на долю голосового ассистента пришлось более 65 млн звонков.

Помощник работает на основе технологии искусственного интеллекта, способного самообучаться и совершенствоваться с каждым диалогом. Робот был запущен в марте 2014 года, за это время он научился распознавать длинные фразы для определения темы запроса и поддерживать разговор со звонящим для решения его проблемы, не привлекая оператора колл-центра.

«Консультируя горожан по довольно широкому кругу вопросов, он сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов», - отмечает заместитель мэра Москвы Наталья Сергунина.

Только за 10 месяцев текущего года робот принял и обработал более 24 млн звонков, из них больше половины - без привлечения оператора. При этом робот запоминает ответ человека, сохраняет его в своей базе данных и может использовать при решении похожего запроса. В целом помощник, натренированный с использованием технологии глубокого обучения, понимает речь человека с вероятностью до 96%.